Plan de comunicación de crisis en las empresas, el caso del nuevo coronavirus

Centros educativos cerrados, hospitales colapsados, largas colas en los supermercados…Lo que hasta hace apenas un mes podría parecernos el escenario de la ciudad China de Wuhan, hoy refleja la realidad de muchas regiones de la geografía española. La llegada del conocido como COVID-19 (un tipo de virus perteneciente a la familia de los coronavirus) ha dado lugar a situaciones excepcionales que, han puesto en valor la importancia de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) a la hora de abordar crisis de este calibre. Sin ir más lejos, el Ministerio de Trabajo y Economía Social publicaba recientemente la Guía para la actuación en el ámbito laboral en relación al nuevo coronavirus, un documento en el que, entre otras cuestiones, se alienta a las empresas a implantar temporalmente el teletrabajo. No obstante, semejantes medidas han pillado por sorpresa a muchas entidades que no han sabido prever con tiempo tales acontecimientos, viéndose afectada su capacidad de reacción ante situaciones de cambio. Un hecho, que ha servido para demostrar una vez más, las ventajas de contar con un buen plan de comunicación de crisis.

En un mundo tan interconectado como el nuestro, las TIC han logrado posicionarse como una de las herramientas más eficaces a la hora de detectar futuros contratiempos, a la vez que se han convertido en el reflejo de las corporaciones. Es por ello, por lo que cada vez mas empresas trabajan en conocer las posibles repercusiones que pueden acarrear sus decisiones, con el fin de que su reputación no se vea afectada. En este contexto surge el plan de comunicación de crisis, un modelo en el que la prevención cobra más importancia que la reacción.

Características del plan de comunicación de crisis

El éxito ante una situación de riesgo dependerá tanto del plan, como del equipo encargado de diseñarlo. De manera que, es muy importante invertir el tiempo que sea necesario en la designación de los miembros que compondrán el gabinete de crisis. Como norma general, las personas seleccionadas deberán destacar por sus habilidades comunicativas y resolutivas, con el fin de ofrecer la mejor respuesta posible ante la crisis. En cuanto al plan de comunicación, este deberá regirse por tres principios básicos:

• Anticipación. Antes de tomar cualquier tipo de decisión, el gabinete deberá contemplar todos los escenarios posibles mediante una auditoría de riesgos. Una vez identificados los potenciales problemas, se  procederá a evaluar individualmente las probabilidades reales de que estos lleguen a convertirse en una amenaza para la empresa, con el fin de reforzar aquellas áreas en las que la entidad se vea más desprotegida.
• Resolución. La comunicación es la base sobre la que se sustenta cualquier gabinete de crisis, ofrecer una respuesta rápida y concisa ayudará a controlar la situación y evitará que el problema adquiera una mayor dimensión, pese a su gravedad. Solo a través de esta manera se logrará frenar los rumores y se conseguirá ofrecer una visión tranquilizadora a la plantilla.
• Detección del problema. Es importante estudiar por qué la empresa se ha visto afectada por tal situación, y poner todas los medios necesarios para que no se vuelva a ocurrir en un futuro.

A pesar de que cada crisis demandará un plan de seguimiento diferente, todos se regirán por la misma máxima:  ofrecer información veraz y de calidad.