La dilución de la información y su impacto en el receptor

El impacto que una información genera en el receptor no depende solo del contenido del mensaje, sino de cómo este es transmitido. Ello explica por qué en ocasiones una misma información puede llegar a causar reacciones dispares en función de quién la comparte. La comunicación persuasiva, entendida como aquella orientada a generar, reforzar o cambiar la actitud de la audiencia respecto a una cuestión, a través del uso de recursos argumentativos por parte del emisor que buscan influir en quien recibe la información, es un claro ejemplo de la importancia que desempeña el cómo frente al qué del mensaje. No obstante, para que este proceso pueda ser llevado a cabo con éxito, la comunicación ha de basarse en un principio básico, la credibilidad. En este sentido, la audiencia mostraría mayor predisposición a escuchar y, por consiguiente, actuar en base a lo expuesto por una persona que le generaría confianza. Es preciso señalar que, si bien, la comunicación persuasiva buscaría incidir en el emisor, esta acción no implicaría una manipulación.

La divergencia entre la información proporcionada por el emisor y la percibida por el receptor se vería en ocasiones afectada por los sesgos cognitivos. En líneas generales, estos harían referencia a esa interpretación errónea de la realidad que llevaría a una persona a actuar de una determinada manera, emitir un juicio o procesar una información sin ser plenamente consciente de ello. Entre algunos de los sesgos más característicos se encontraría el de confirmación, en el que el sujeto tiende a adaptar la información en función de sus creencias, desacreditando aquellos datos que no concordarían con sus pensamientos. Esto habría dado lugar a fenómenos como el de la posverdad, especialmente potenciado durante la pandemia, por el cual, la persona antepondría las emociones que le suscitaría una información frente a cualquier tipo de dato objetivo. La sobreabundancia informativa a la que asistimos en la actualidad haría que cada vez sea más frecuente el uso de atajos cognitivos, centrados en proporcionar una respuesta rápida a un mensaje. Sin embargo, esta no sería la única consecuencia que conllevaría un exceso de información, dando lugar a fenómenos tan característicos como el de la dilución.

En palabras de Niro Sivanathan, profesor de Comportamiento Organizativo en la London Business School, la confluencia de información relevante o diagnóstica y aquella irrelevante o no diagnóstica en el momento de realizar una valoración daría lugar a una dilución. Dicho término describiría el proceso por el cual la presencia de información irrelevante restaría valor a aquella que, por el contrario, sí resultaría de interés. “La más sólida explicación psicológica de esto, consiste en el promedio. En este modelo, a la información que asimilamos, le damos una puntuación ponderada. Nuestras mentes no suman piezas de información, sino más bien hacen un promedio de ella”, afirma el experto. Una evidencia que quedaría constatada a través de estudios como el dirigido por el propio Sivanathan, centrado en analizar cómo influirían las contraindicaciones de los medicamentos en la visión que dicho fármaco causaría en las personas. Según los resultados obtenidos, el hecho de incluir en un mismo espacio efectos secundarios leves con otros de mayor gravedad, provocaría que los participantes, así como los pacientes, muestren mayor predisposición a consumir tal medicamento e incluso pagar más por él, al diluirse el concepto de riesgo. Aplicados estos efectos a la comunicación, influir en el receptor dependería de la calidad de los argumentos, primando la claridad y la concreción, frente a la cantidad. Siempre y cuando, claro está, el objetivo no sea que el receptor se pierda entre tanta información.