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Administración Electrónica y relación con la ciudadanía

Administración

En los últimos años y, más concretamente desde la llegada de la COVID-19, el sector público ha ido incorporando una serie de herramientas que pretenden cambiar la manera que hasta el momento entendíamos de relacionarnos con las administraciones. La digitalización abre la puerta a una realidad que apuesta por la optimización, la calidad y la eficiencia de los servicios prestados, minimizando los desplazamientos en aras de garantizar una mejor experiencia al ciudadano. La última encuesta sobre Equiparamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación de los Hogares (2020) publicada por el INE, revela como un 67,3% de los internautas habrían interactuado virtualmente con la Administración a lo largo del transcurso del citado ejercicio, siendo los ciudadanos con edades comprendidas entre los 25 y los 54 años, los que más habrían hecho uso de estos servicios. Pese al incremento de la tendencia en comparación con años anteriores, la muestra de población que todavía ve condicionada su presencia en el mundo digital sigue siendo muy representativa, abriendo un debate en torno a las pautas que han de marcarse para afianzar una justa y comprometida transformación digital.

La reciente entrada en vigor de las conocidas como “siamesas administrativas” (las Leyes 39 y 40 de 2015, de Procedimiento Administrativo y Régimen del Sector Público), mediante la aprobación del Real Decreto 203/2021, permite dar un paso hacia delante en la consecución de la Administración Electrónica, reconociendo el deber de la Administración a relacionarse de forma habitual con el ciudadano a través de medios digitales. A fin de garantizar la calidad del procedimiento, el Real Decreto 203/2021 establece como “prioritario disponer de servicios digitales fácilmente utilizables y accesibles, de modo que se pueda conseguir que la relación del interesado con la Administración a través del canal electrónico sea fácil, intuitiva, efectiva, eficiente y no discriminatoria”. Precisamente, la complejidad que suele acompañar a muchos de estos procedimientos electrónicos rompe en ocasiones con esa mejora de experiencia a la que se encomienda la digitalización y por la que se persigue lograr una simplificación de los trámites y gestiones a los que debe hacer frente la ciudadanía. Si bien la citada norma trata de poner remedio a esto último, para Concepción Campos Acuña, Secretaria de Administración Local y Codirectora de la Red Localis, la aprobación del Real Decreto genera un “sabor agridulce”, al proporcionar, por un lado, soluciones a cuestiones que se planteaban, a la vez que provoca la sensación de que se podía haber hecho más. “Tenemos una norma en vigor aplicable que nos pueden solicitar los ciudadanos”, apuntaba Campos Acuña durante su participación en un seminario organizado por Wolters Kluwer dedicado a abordar los efectos del Real Decreto sobre ambas Leyes.

Un proceso centrado en el ciudadano

Además de ese derecho de la ciudadanía a demandar a las administraciones una serie de servicios digitales, al que Campos hacía referencia, en la otra cara de la moneda encontramos a aquellos colectivos que distarían de ver la digitalización como una solución a sus problemas. Es por ello, por lo que, aprobada la ley, el proceso debe ir acompañado de una serie de testeos mediante los que detectar y, posteriormente, solventar posibles deficiencias a fin de garantizar que el tránsito hacia la Administración Digital priorice a las personas usuarias y asegure no dejar a nadie atrás.

La digitalización de las administraciones, así como de aquellas entidades con funciones de carácter público como los colegios profesionales, encomendados a mejorar la calidad de vida de los ciudadanos, ha de realizarse sin olvidar el valor de las relaciones horizontales en las que el conocimiento de los profesionales y la confianza generada entre el prestador del servicio y el beneficiario resulta en ocasiones mucho más eficiente que cualquier procedimiento digital.

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